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兰州市西固人力资源与社会保障局:“5+0”服务扮靓新窗口
发表时间:2017-08-02      来源:EDF壹定发官网

  2017年以来,兰州市西固区人社局以创建文明城市为契机,深入开展“两学一做”学习教育和“治转提”专项行动,围绕创建高效、便民、优质窗口服务品牌,全面推行“5+0”工作法,促进窗口服务提速、提质、提效,做优扮靓人社服务新窗口,打造为民服务“新名片”。

  明职责 服务受理“零推诿”

  坚持把为民服务理念根植于思想深处,体现在工作当中,切实解决“门难进、脸难看、事难办”问题。一是签订一份承诺。窗口工作人员结合岗位职责特点,签订一份承诺书,并利用公示栏、公示牌等方式“亮诺”;围绕承诺事项,通过制定实施计划、落实具体措施“践诺”;根据承诺兑现情况,采取组织考核、领导点评、群众评议等方式“评诺”。二是落实一套制度。严格执行首问负责制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制等制度,主动公开办事依据、办事程序、办事时限和办事结果,以制度的刚性约束保证工作质量。三是推行一个方法。对于群众到服务窗口办事,第一次能办理的及时办理;如因资料不全等原因不能办理,必须列出服务清单,第二次全部办结;如因特殊原因第二次还未办结,第三次由相关工作人员上门为群众主动办理。

  提效能 服务方式“零距离”

  加快推动传统服务与新型服务模式融合发展,最大限度地满足办事群众的多样化、个性化需求。一是规范窗口服务。通过公开栏、LED显示屏、岗位牌、流动咨询等多种方式,主动公开服务职能、办事流程、办理要件和办结时限等内容,同时,引导督促窗口工作人员践行亲情服务、文明服务和微笑服务,做到干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时与闲时一样对待,大事与小事一样认真。二是推行网上服务。依托互联网技术,建立“西固就业服务”微信公众平台,实现就业网上招聘;运用人脸识别系统,实现企业离退休人员网上生存认证;全面完成“五险”信息数据整合,城乡居民基本养老保险参保、待遇审核两项业务实现三维便民服务网上办理,城镇居民医保参保实现网上缴费,企业职工社会保险实现网上申报,真正做到让群众少跑腿。三是开展上门服务。针对一些距离较远、出行困难情况特殊的服务对象,采取上门服务的方式,努力解决服务群众“最后一公里”的问题。如建立城乡就业一条龙服务体系,建立社会保险一站式办理模式,建立劳动关系调处一体化办案方式等。

  促规范 服务质量“零差错”

  以规范化管理严把窗口服务质量关口,努力做到不漏事、不误事、不出差错。一是优化窗口设置。对大厅窗口服务职能进行全面整合,合理简化办事流程,做到“一站式”服务。整合养老、医疗保险征缴窗口服务职能;开通退役军人转移接续、建筑业按项目参加工伤保险、五七工家属工参保、退休人员认证四个绿色服务窗口,实现精准化服务。二是规范工作程序。建立受理、办结、回复、跟踪工作运行机制,按照“谁受理谁负责”的原则,认真细致地做好每一个环节,做到过程清晰、紧密衔接、环环相扣。同时,建立服务日志基础台账,认真记录各业务环节办理结果,做到有底可查、有据可依。三是强化业务培训。按照先培训再上岗、岗后长期培训的原则,常态化组织开展网上教育培训、专题业务培训、业务技能比赛等活动,增强服务本领,提高服务质量。

  定时限 服务事项“零积压”

  按照规范、便民、高效的原则,着力提高办事效率,真正做到急事急办、特事特办、当日事当日办。一是即办事项当场办结。对符合规定、手续齐全的办理事项,做到随到随办,当场办结。二是承诺事项限时办结。对有时限办结规定的事项,做到在规定时限内办理完毕。同时,在政策规定允许的情况下进一步压缩办理时限,力争做到承诺事项提前办结。三是特殊事项快速办结。对距离较远、出行不便的特殊群体,在规定的范围内尽量协助办理。如就业窗口开通“绿色通道”,对有职业介绍、就业失业登记证办理需求的服务对象,因特殊原因本人无法到场的,可由当事人委托他人进行办理,最大限度为特殊群体提供便利。

  强监督 服务结果“零投诉”

  始终将窗口服务置于服务对象的监督之下,努力做到服务结果让群众满意,经得起工作检验。一是畅通监督渠道。综合运用政府网站、微信公众平台、设立群众意见箱和监督举报电话等多种方式,主动公开窗口服务举报投诉渠道,自觉接受服务对象监督。二是完善督查机制。建立“重点抽查、跟踪督查、专项调查”联合督查机制,坚持主要领导亲自带队,定期不定期重点抽查各窗口单位作风纪律和为民服务情况,对服务不到位、群众不满意的问题实行跟踪督查,对违反作风纪律和侵害群众利益的问题进行专项调查,始终保持对窗口服务的常态化监督和高压式管控。三是强化民主评议。结合开展民主评议政风行风活动,组织实施窗口服务满意度测评,就窗口服务态度、服务质量通过问卷调查、电话回访等形式向服务对象征求意见建议,群众满意率连续多年达到98%以上。(兰州市西固人力资源与社会保障局)

EDF壹定发官网责任编辑:侯亚东